Partijen:

1. LTNC B.V., kantoorhoudende aan de Zaalstraat 3A te Leende, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer: 94862133 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door Gemma Lesterhuis (hierna: "LTNC");

en

2. Een organisatie, ongeacht rechtsvorm, die middels een getekende offerte of andere schriftelijke opdrachtbevestiging een zakelijke overeenkomst aangaat met LTNC (hierna: "Opdrachtgever");

Hierna gezamenlijk te noemen "Partijen" en afzonderlijk "Partij".

In aanmerking nemende dat:

• partijen schriftelijke afspraken (e-mail bevestiging, offerte en/of schriftelijke overeenkomst) hebben vastgelegd t.a.v. door LTNC aan de organisatie te leveren dienstverlening.

• partijen omtrent Moodle Open Source LMS voornemens zijn te voldoen aan de voorwaarden van tijdens de dienstverlening van LTNC aan opdrachtgever gebruikte open source software.

• partijen in deze Servicevoorwaarden (hierna: "SLA") de afspraken omtrent beschikbaarheid, ondersteuning en onderhoud van de dienstverlening van LTNC wensen vast te leggen;

‌

Inhoudsopgave

1. Inleiding

Deze SLA beschrijft hoe LTNC werkt als onderneming en de wijze waarop wij kwaliteit en veiligheid willen leveren aan onze klanten binnen de kaders van de huidige wet- en regelgeving.

In de SLA kun je de volgende onderwerpen vinden:

• Wat kan je verwachten van LTNC.

• Wat de rol van Moodle Pty Ltd.

• Wat verwachten we van jou.

• Wie de eigenaar is van de software, data/content en hoe we de veiligheid hebben geregeld?

Deze SLA heeft betrekking op de dienstverlening zoals vernoemd in hoofdstukken 3 tot 8, en richten zich op het ontzorgen en ondersteunen van organisaties in het gebruik van Moodle Open Source LMS.

Bepalingen uit deze Service Level Agreement prevaleren boven bepalingen uit de Algemene Voorwaarden van LTNC, tenzij anders aangegeven. Specifieke afspraken uit de Offerte prevaleren boven bepalingen uit deze Service Level Agreement.

2. Definities en context

In de SLA worden de volgende termen gebruikt, die steeds met hoofdletters wordt geschreven en zowel in enkel- als in meervoud wordt gebruikt:

• Advies: Werkzaamheden die overleg, analyse of consultancy vereisen, waarbij meerdere oplossingsrichtingen mogelijk zijn. Advies creëert de instructies en handleidingen waarmee Support werkt. Advieswerkzaamheden omvatten onder andere analyses, strategisch advies, projectbegeleiding, complexe configuraties, proof of concepts en het optimaliseren van Moodle om aan de behoeften van de organisatie te voldoen.

• Beschikbaarheid: De mate waarin de gehoste Moodle omgeving toegankelijk en operationeel is binnen een bepaalde tijdsperiode. Beschikbaarheid is exclusief gepland onderhoud of omstandigheden van overmacht.

• Backlog: Een item dat op verzoek van de Opdrachtgever is ingediend bij de directie van LTNC met als doel de wijziging mee te nemen als onderdeel van de aangeboden dienst zonder meerkosten. Backlog items worden minimaal 1x per jaar beoordeeld en bieden géén garantie tot daadwerkelijke toevoeging aan de aangeboden dienst.

• Functioneel Ontwerp: Een gedetailleerde beschrijving met eventueel MockUps en workflows van het nieuw ontwikkelde module of functie, zodat beide Partijen een duidelijk beeld hebben van de werking en het resultaat.

• Incident: Een incident is een onverwachte verstoring of fout die de normale werking van de Moodle omgeving belemmert en een directe oplossing vereist. Incidenten dienen reproduceerbaar te zijn door LTNC Moodle Support en Advies.

• Maatwerk: Extra functionaliteit die niet standaard in Moodle of LTNC Moodle Addon aanwezig is en die op verzoek van de Opdrachtgever wordt ontwikkeld om aan specifieke wensen of eisen te voldoen.

• Overeenkomst: De service die LTNC aan Opdrachtgever levert, zoals omschreven in de Offerte en/of Ticket.

• Reactietijd: De tijd tussen het ontvangen van een incidentmelding en het moment dat LTNC begint met de analyse van het Incident.

• Serviceverzoek: Een vraag of verzoek van de Opdrachtgever gericht op het aanpassen, verbeteren, of ondersteunen van een specifieke functionaliteit binnen de Moodle omgeving.

• Support: Werkzaamheden waarbij een concreet antwoord of een directe oplossing mogelijk is, uitgevoerd volgens bestaande instructies en handleidingen. Support omvat vragen over het dagelijks gebruik van Moodle, troubleshooting, basis configuraties, gebruikersbeheer en het uitvoeren van standaard wijzigingen.

• Technisch: Werkzaamheden op server-, database- of codeniveau, inclusief werkzaamheden op Moodle siteniveau die technische kennis vereisen. Dit omvat ontwikkeling, maatwerk, custom CSS, thema-aanpassingen, integraties op codeniveau, Moodle software updates en upgrades, en diepgaande technische analyses. Technische werkzaamheden kunnen door LTNC zelf of door externe partijen worden uitgevoerd.

• Update: Kleine verbeteringen en opgeloste beveiligingsissues verwerkt in een nieuwe Moodle versie, gekenmerkt door de Z in versie x.y.Z.

• Upgrade: Nieuwe toevoegingen en wijzigingen verwerkt in een nieuwe Moodle versie, gekenmerkt door X of Y in versie X.Y.z.

• Werkdag: Van 8:30 uur tot en met 17:00 uur (Central European Time), op maandag t/m vrijdag, met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen.

3. LTNC Moodle Support en Advies dienstverlening

Dit hoofdstuk beschrijft de dienstverlening van LTNC Moodle Support en Advies, ingedeeld naar het type werkzaamheden.

3.1 Support

Support richt zich op vragen waarbij een concreet antwoord of een directe oplossing mogelijk is, uitgevoerd volgens bestaande instructies en handleidingen: "hoe los ik dit op.." in het dagelijks gebruik van Moodle, de geïnstalleerde plugins en/of virtuele klasruimtes.

Support omvat:

• Documentatie: Loggen van sitebeheer wijzigingen en uitgevoerde acties.

• Cursus- en gebruikersbeheer: Aanmaken, wijzigen of verwijderen van cursussen en gebruikers (individueel of in bulk).

• Probleemanalyses van supportvragen, vastleggen van uitgevoerde acties en reproduceren van problemen.

• Uitvoeren van configuratie-aanpassingen:

  • Wijzigingen in taalbestanden, cursussen of instellingen op siteniveau.

  • Configureren van rechten en rollen volgens instructies.

  • Installatie en configuratie van nieuwe Moodle plugins (Community en Plugin Abonnement) na goedkeuring en op basis van instructies.

• Integraties configureren: Invoeren van koppelingsgegevens (LTI, OAuth, webservices) in Moodle volgens bestaande specificaties en instructies.

• Vertalingen: Invoeren van lokale aanpassingen of in het Moodle AMOS systeem.

• Cursuscontent: Inrichten van cursusinhoud volgens specificaties en instructies.

Vuistregels: Een vraag valt onder Support wanneer er één duidelijk antwoord of één logische oplossingsrichting is, en er bestaande instructies of handleidingen beschikbaar zijn. Typische vragen zijn: "Hoe doe ik X?", "Waar vind ik Y?", "Dit werkt niet meer", "Hoe configureer ik Z?"

Let op: Wanneer bij een supportvraag blijkt dat de oorzaak dieper ligt (bijvoorbeeld op database-, server- of codeniveau) en het technische werk langer dan 30 minuten in beslag neemt, wordt het technische deel apart geregistreerd als Technisch werk. Zie sectie 3.5 Escalatie voor de procedure.

3.2 Advies

Advies richt zich op vraagstukken die overleg of consultancy vereisen, waarbij meerdere oplossingsrichtingen mogelijk zijn. Advies creëert de instructies en handleidingen waarmee Support werkt.

Advies omvat:

• Analyse: Identificeren van behoeften van de organisatie en gebruikers, zoals nieuwe functionaliteiten, integraties, of rapportage-eisen.

• Advies: Aanbevelingen doen over Moodle-configuraties, nieuwe plugins en optimalisaties om onderwijs- of bedrijfsdoelstellingen te ondersteunen.

• Instructies en handleidingen: Opstellen en onderhouden van werkinstructies, handleidingen en documentatie voor Support en opdrachtgever.

• Projectbegeleiding: Leiding nemen bij implementaties of upgrades, inclusief overleg met ontwikkelaars en andere stakeholders.

• Escalaties beheren: Oplossen van ingewikkelde functionele vragen.

• Probleemanalyse: Diepgaand analyseren van problemen, inclusief het reproduceren en escaleren naar ontwikkelaars of leveranciers indien nodig.

• Impact analyses: Beoordelen van de impact van updates, upgrades en wijzigingen op de Moodle omgeving.

• Rapportages: Genereren en interpreteren van gedetailleerde gegevens over sitegebruik, cursusresultaten, of technische logs. Database rapportage en analyses.

• Siteconfiguraties: Complexe instellingen beheren zoals geavanceerde rolrechten, meertalige sitestructuren, en maatwerkfunctionaliteiten.

• Integraties adviseren: Ontwerpen en adviseren over koppelingen zoals SSO (Single Sign-On), LTI 1.3, SCORM, en API-gebaseerde integraties. Overleg met externe partijen wanneer meerdere oplossingsrichtingen mogelijk zijn.

• Thema adviseren: Adviseren over visuele en structurele wijzigingen aan thema's.

• Beveiliging en privacy: Zorgen dat Moodle-configuraties voldoen aan richtlijnen zoals AVG of ISO 27001.

• Documentatiebeheer: Opstellen en up-to-date houden van beleid, richtlijnen en processen rond Moodle-beheer.

• Training

• Proof of Concept: Testen van nieuwe plugins of functionaliteiten voordat ze op de productieomgeving worden uitgerold.

• Roadmap: Werken aan een lange termijn roadmap voor Moodle-ontwikkeling binnen de organisatie.

• Community engagement: Actief deelnemen aan de Moodle-community voor het uitwisselen van kennis en bijdragen aan open source ontwikkelingen.

Vuistregels: Een vraag valt onder Advies wanneer er meerdere mogelijke routes zijn en er overleg nodig is om de beste aanpak te bepalen, of wanneer er nog geen instructies bestaan en deze eerst gecreëerd moeten worden. Typische vragen zijn: "Wat is de beste aanpak?", "Welke opties heb ik?", "Hoe pakken we dit project aan?", "Kunnen jullie meedenken over...?"

3.3 Technisch

Technische werkzaamheden richten zich op werk op server-, database- of codeniveau, inclusief werkzaamheden op Moodle siteniveau die technische kennis vereisen.

Technisch omvat:

• Server en database:

  • Installeren en configureren.

  • Upgrade of downgrade van resources op server.

  • Diepgaande technische analyse.

  • Uploaden van grote bestanden die niet via de standaard interface kunnen.

• Moodle software: Updates en upgrades van Moodle- en serversoftware, inclusief voorbereiding en thema-aanpassingen.

• Monitoring van uptime en externe back-up synchronisatie.

• Analyse en oplossen van problemen die voortkomen uit configuratie en/of logs.

• Ontwikkeling: Programmeren van code en/of oplossen van problemen in de code.

• Custom CSS: Ontwikkeling van maatwerk CSS bundels en templates.

• Thema-aanpassingen: Uitvoeren van visuele en structurele wijzigingen aan thema's op codeniveau.

• Database queries: Maken, debuggen en uitvoeren van database queries. Bulk wijzigingen op databaseniveau.

• Integraties bouwen en debuggen: Ontwikkelen en debuggen van koppelingen op codeniveau. Troubleshooting van foutmeldingen in integratieprotocollen.

• Logo plaatsing en visueel maatwerk op codeniveau.

Technische werkzaamheden kunnen door LTNC zelf worden uitgevoerd of door externe partijen (zoals hostingpartners of gespecialiseerde ontwikkelaars).

3.4 Overzicht werktypen en facturatie

De specifieke uurtarieven worden jaarlijks geïndexeerd.

3.5 Escalatie

Het kan voorkomen dat een vraag die binnenkomt als Support tijdens de analyse escaleert naar Advies of Technisch werk. In dat geval geldt:

• Wanneer het geëscaleerde werk langer dan 30 minuten in beslag neemt, wordt een aparte registratie aangemaakt met de juiste classificatie (Advies of Technisch). Het oorspronkelijke ticket behoudt de classificatie Support voor het analysedeel.

• Wanneer het geëscaleerde werk korter dan 30 minuten is, blijft het op het oorspronkelijke ticket geregistreerd onder de oorspronkelijke classificatie.

Deze werkwijze zorgt voor een transparante audit trail en duidelijke facturatie.

4. LTNC Moodle LMS Hosting en Beheer

In het LTNC Moodle LMS Hosting en Beheer dienstverlening wordt er een vast maandelijks bedrag in rekening gebracht. Zoals vermeld in de Algemene Voorwaarden worden deze kosten jaarlijks geïndexeerd. Prijswijzigingen worden tijdig aan de Opdrachtgever gecommuniceerd.

4.1 Kostenopbouw

Onze tarieven zijn gebaseerd op:

• Beheer en onderhoud van de server in ons datacentrum.

• Softwarelicenties voor monitoring, assetmanagement, beveiliging en service.

• Ondersteuningsuren van intern en extern personeel.

• Marktontwikkelingen.

4.2 Hosting en serveronderhoud

• Hosting, facilitering en beheer van de server.

• 99,9% uptime-garantie voor de Moodle-omgeving.

• 24/7 monitoring van beschikbaarheid en bereikbaarheid.

• 24/7 noodsupport bij datalekken, beveiligingsincidenten of onbereikbaarheid.

4.3 Beveiliging

• Periodieke beveiligingsscans met evaluatie en opvolging.

• Analyse en risicobeoordeling van Moodle beveiligingsmeldingen (Security Advisories).

• Centraal beheer van externe back-ups.

4.4 Regelmatige updates en upgrades

• Updates: Updates van Moodle- en serversoftware, geïnstalleerde plugins en aanvullende modules.

• Upgrades: Upgrades van Moodle- en serversoftware inclusief voorbereiding en impact analyses.

• Thema-aanpassingen als onderdeel van een upgrade van reeds geïnstalleerde thema's.

4.5 Beheer

• Incident- en servicemanagement op basis van de prioriteitenmatrix (sectie 10.3).

• Installatie, updates en verwijdering van aanvullende modules.

• Upload van bestanden groter dan het standaard uploadlimiet.

• Registratie van LTI 1.3 Tools.

• Loggen van sitebeheer wijzigingen die door ons worden uitgevoerd.

5. Moodle Community plugins bij LTNC

Bij LTNC hanteren we strikte richtlijnen om de veiligheid en privacy binnen de Moodle omgeving te waarborgen. We behouden ons daarom het recht voor om plugins te weigeren waarvan bekend is dat ze veiligheids- of privacy risico's vormen.

5.1 Wat zijn Community Plugins

Moodle Community Plugins zijn uitbreidingen van de standaardfunctionaliteit van Moodle, ontwikkeld en gedeeld door de internationale Moodle-community. Deze plugins worden ontworpen om specifieke behoeften te vervullen die niet standaard in Moodle aanwezig zijn. Ze kunnen door iedereen in de community worden gemaakt, van individuele ontwikkelaars tot organisaties, en worden via de officiële Moodle Plugins Directory of Github repositories beschikbaar gesteld.

5.2 Installatie en beheer

• Organisaties kunnen via het LTNC Serviceportaal of per mail naar servicedesk@ltnc.nl een serviceverzoek indienen voor een Moodle community plugin.

• LTNC beoordeelt de plugin op compatibiliteit en veiligheid.

• De installatie, updates en verwijdering van community plugins wordt uitgevoerd binnen het LTNC Moodle LMS Hosting en Beheer abonnement (zie sectie 4.5).

5.3 Aanvullende voorwaarden

• De configuratie van community plugins valt onder Support (sectie 3.1) en wordt gefactureerd op basis van het geldende Support uurtarief.

• Documentatie, instructies en vertalingen van community plugins worden eveneens als Support uitgevoerd en gefactureerd.

6. LTNC Moodle Addon dienstverlening

De LTNC Moodle Addon Dienstverlening is van toepassing voor Opdrachtgevers die gebruikmaken van één of meerdere LTNC Moodle Addon modules.

6.1 Wat omvat de dienstverlening

De LTNC Moodle Addon modules worden beschikbaar gesteld onder de GNU General Public License (GPL), dezelfde licentie als Moodle zelf. Het auteursrecht op de code en ontwerpen berust bij LTNC en de betrokken ontwikkelaars.

De LTNC Moodle Addon Dienstverlening omvat het onderhoud en beheer van de LTNC Moodle Addon modules. Voor deze diensten wordt een jaarlijkse vergoeding berekend.

• De installatie, updates en verwijdering van Addon modules valt onder het LTNC Moodle LMS Hosting en Beheer abonnement (zie sectie 4.5).

• LTNC informeert over updates en wijzigingen in de modules. Nieuwe versies worden op aanvraag beschikbaar gesteld en/of direct geïnstalleerd.

6.2 Documentatie en vertaling

• Opdrachtgevers krijgen toegang tot de algemene documentatie en instructies op het LTNC Serviceportaal.

• De modules worden in de code en/of AMOS vertaald naar het Nederlands.

6.3 Incidenten en serviceverzoeken

• Meldingen van incidenten en/of vragen worden afgehandeld volgens de prioriteitenmatrix (sectie 10.3).

• LTNC Moodle Support en Advies beoordeelt of het verzoek binnen het abonnement valt of meerwerk betreft. Bij meerwerk zal de Opdrachtgever vooraf urenindicatie ontvangen.

6.4 Meerwerk

Meerwerk wordt gefactureerd volgens de geldende tarieven per werktype.

• Maatwerk instructies en/of documentatie.

• Aanpassen van lokale taalbestanden op de Moodle omgeving.

• Code aanpassingen die door LTNC Moodle Support en Advies zijn afgewezen als onderdeel van het abonnement. Opdrachtgevers hebben de keuze om items op de backlog te plaatsen en niet direct te laten uitvoeren.

7. Moodle Ontwikkeling

7.1 Wat verstaan we onder Moodle ontwikkeling

Moodle Ontwikkeling verwijst naar het aanpassen, uitbreiden of bouwen van functionaliteiten binnen de Moodle software of Moodle plugins. Dit kan bijvoorbeeld gaan om:

• Het ontwikkelen van nieuwe functies of tools.

• Het aanpassen van bestaande code om deze beter te laten aansluiten bij de wensen van de opdrachtgever.

• Het integreren van Moodle met andere systemen.

LTNC voert deze werkzaamheden zelf uit of schakelt waar nodig externe ontwikkelpartijen in. Bij de ontwikkeling maakt LTNC gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) als ondersteunend hulpmiddel, conform het LTNC AI-beleid. De eindverantwoordelijkheid voor de kwaliteit en het resultaat ligt altijd bij LTNC.

Moodle plugins worden beschikbaar gesteld onder de GNU General Public License (GPL), conform de licentievoorwaarden van Moodle.

LTNC voert deze werkzaamheden uit op basis van een duidelijke Overeenkomst waarin staat beschreven wat er precies ontwikkeld wordt en hoe dit proces verloopt.

7.2 Functioneel Ontwerp

Voor complexere aanpassingen kan het nodig zijn om eerst een Functioneel Ontwerp (FO) te maken.

Dit document beschrijft in begrijpelijke taal:

• Welke veranderingen worden aangebracht.

• Hoe deze veranderingen bijdragen aan de doelen van de opdrachtgever.

Belangrijk om te weten:

• Het schrijven van een FO valt onder Advies.

• De kosten voor het uitwerken, aanpassen en bespreken van de criteria worden berekend op basis van daadwerkelijk bestede tijd.

• De facturatie hiervan geschiedt aan het eind van elke maand.

• Op verzoek kan LTNC vooraf een tijdsinschatting geven.

• Na goedkeuring van het FO wordt een Overeenkomst opgesteld waarin de afspraken en specificaties worden vastgelegd.

7.3 Overeenkomst / offerte Kostenopbouw

In de overeenkomst staan alle afspraken over de ontwikkeling, inclusief:

• Een gedetailleerde beschrijving van de ontwikkeling.

• De kosten, gebaseerd op de afgesproken werkzaamheden.

• Eventuele aanvullende afspraken, zoals feedbackrondes of acceptatiecriteria.

De opdrachtgever ontvangt hiermee een heldere offerte en inzicht in de kostenopbouw.

7.4 Planning

LTNC werkt op een agile wijze, wat betekent dat we flexibel inspelen op wijzigingen en prioriteiten.

• In de Overeenkomst wordt een conceptplanning opgenomen, zodat de opdrachtgever een overzicht heeft van het proces.

• Na goedkeuring van de Overeenkomst stelt LTNC een definitieve planning op. Let op: deze planning kan aangepast worden als dit nodig is om ervoor te zorgen dat het maatwerk aan de afgesproken kwaliteit voldoet.

Tijdens het ontwikkelproces houdt LTNC de opdrachtgever op de hoogte van de voortgang en eventuele wijzigingen in de planning.

7.5 Oplevering

Bij de oplevering van maatwerk hanteert LTNC de volgende stappen:

1. Oplevering en beoordeling: Opdrachtgever krijgt 10 werkdagen na oplevering om dit te beoordelen en goed- of af te keuren. Als er in fasen wordt geleverd, wordt na elke fase om goed- of afkeuring gevraagd. Wordt er binnen 10 werkdagen geen reactie gegeven? Dan wordt het werk als geaccepteerd beschouwd.

2. Afkeuring: Bij afkeuring moet de Opdrachtgever schriftelijk en met argumenten uitleggen waarom het werk niet voldoet. LTNC beoordeelt de argumenten. Als deze terecht zijn, wordt het maatwerk aangepast. Als de afkeuring onterecht is, wordt dit schriftelijk uitgelegd. LTNC biedt maximaal twee feedbackrondes aan.

3. Acceptatie: Na acceptatie vervalt de aansprakelijkheid van LTNC voor eventuele gebreken, tenzij LTNC wist of had moeten weten dat er een gebrek was of anders is afgesproken in de overeenkomst.

7.6 Meerwerk

Als tijdens of na de oplevering blijkt dat extra werkzaamheden nodig zijn die niet in de oorspronkelijke specificaties staan, worden deze beschouwd als meerwerk.

• Meerwerk wordt uitgevoerd op basis van nacalculatie en gefactureerd tegen de gebruikelijke tarieven van LTNC.

• Als er een integratie (koppeling) met een extern systeem in het maatwerk zit en dat externe systeem wordt aangepast, waardoor de integratie niet meer werkt, dan wordt het herstellen hiervan ook als meerwerk beschouwd.

8. Virtuele klasruimtes

Organisaties hebben de mogelijkheid om via hun Moodle omgeving virtuele klasruimtes te starten met behulp van het Open Source Software programma: BigBlueButton.

8.1 Gratis versie

De Opdrachtgever kan bij LTNC er voor kiezen om de Gratis versie van BigBlueButton te gebruiken. De gratis versie biedt:

1. Maximum 60 minuten per virtuele sessie.

2. Maximum van 25 deelnemers per virtuele sessie.

3. Beschikbaarheid van opnames tot 7 dagen, zonder download functie.

4. Studenten webcamera's alleen zichtbaar voor moderators.

Bij gebruik van de gratis versie ontvangt de Opdrachtgever van LTNC de instructies voor zelfregistratie. Eventuele issues/problemen die voortvloeien uit de Gratis versie dient door de Opdrachtgever zelf gemeld te worden bij BlindSide Network.

8.2 Premium versie partijen

LTNC biedt BigBlueButton Premium aan via onze Moodle integratiepartner Blindside Networks, de ontwikkelaar van BigBlueButton. De configuratie en ondersteuning van BigBlueButton in Moodle wordt door LTNC verzorgd als onderdeel van onze dienstverlening.

Opdrachtgevers mogen van LTNC verwachten:

• Dat wij de configuratie van BigBlueButton op de Moodle omgeving verzorgen, zodat docenten zelf de virtuele ruimte beschikbaar kunnen maken in hun cursus.

• Dat wij je tijdig informeren over eventuele werkzaamheden en updates.

• Dat wij bij problemen met de software direct schakelen met Blindside Networks.

Opdrachtgevers kunnen desgewenst ook rechtstreeks een overeenkomst aangaan met een BigBlueButton-provider naar keuze.

9. LTNC Serviceportaal

Het LTNC Serviceportaal is het centrale hart van onze dienstverlening. Het portaal biedt Opdrachtgevers de mogelijkheid om:

• Incidenten of serviceverzoeken in te sturen.

• Een overzicht van ingestuurde incidenten en serviceverzoeken te zien inclusief status.

• Algemene informatie te vinden over het gebruik van Moodle.

• Documentatie en informatie over de eigen Moodle omgeving.

Klanten krijgen toegang tot het portaal door een mail te sturen naar servicedesk@ltnc.nl.

Let op: Zorg ervoor dat je tijdig aan LTNC doorgeeft wanneer een medewerker uit dienst treedt, zodat LTNC de toegang van deze medewerker kan intrekken. Toegang tot klantinformatie ná vertrek van medewerker is géén verantwoordelijkheid van LTNC.

9.1 Indienen van aanvragen

Via het LTNC Serviceportaal of per e-mail aan servicedesk@ltnc.nl kun je de volgende type aanvragen indienen:

Vraag en ondersteuning:

• Ik heb een vraag — Voor vragen over het gebruik van Moodle, configuraties, of het indienen van een verzoek.

• Probleem melden — Wanneer iets niet werkt zoals verwacht, bijvoorbeeld een module die foutmeldingen geeft, weergaveproblemen, of inlogproblemen.

• 🚨 URGENT - Site niet bereikbaar — Uitsluitend wanneer de Moodle-site niet bereikbaar is, er een beveiligingsincident is, of een (vermoedelijk) datalek. Dit formulier activeert de hoogste prioriteit.

• Een verbetering of wens indienen — Voor ideeën, wensen of voorstellen voor nieuwe functionaliteiten of verbeteringen aan de Moodle omgeving.

• Training of instructie aanvragen — Voor het aanvragen van training, workshops of instructies over het gebruik van Moodle.

Configuratie aanvragen:

• Taalwijziging aanvragen — Voor het aanpassen van taalbestanden in Moodle.

• Sitebeheer configuratie wijziging — Voor wijzigingen aan sitebeheer instellingen die door LTNC worden uitgevoerd.

• LTI 1.3 Platform Registratie — Voor het registreren van een externe partij als LTI 1.3 platform op de Moodle omgeving.

LTNC Moodle Support en Advies bepaalt op basis van de aanvraag de juiste classificatie en prioriteit conform de prioriteitenmatrix (sectie 10.3). De classificatie bepaalt hoe de werkzaamheden worden gefactureerd:

• Abonnement - Service — Werkzaamheden die vallen onder het LTNC Moodle LMS Hosting en Beheer abonnement (hoofdstuk 4) of LTNC Moodle Addon dienstverlening (hoofdstuk 6). Hiervoor worden geen aanvullende kosten in rekening gebracht.

• Support, Advies of Technisch — Werkzaamheden zoals beschreven in secties 3.1 t/m 3.3. Facturatie op basis van het geldende uurtarief per werktype.

9.2 Meldingen / notificaties

De Opdrachtgever ontvangt de volgende geautomatiseerde meldingen/notificaties:

1. Bevestiging van ontvangst.

2. Notificatie bij elk antwoorden en/of reactie van LTNC Moodle Support en Advies.

Opdrachtgevers kunnen door in te loggen op het LTNC Serviceportaal een overzicht zien van hun ingestuurde verzoeken.

10. Service Voorwaarden

10.1 De organisatie mag van LTNC verwachten dat:

1. LTNC adequaat en proactief reageert op signalen uit de organisatie en meedenkt met de organisatie.

2. LTNC alle uitgevoerde wijzigingen en eventuele aanpassingen goed documenteert en de relevante documentatie ten alle tijde opvraagbaar zal zijn.

3. LTNC voor zover redelijkerwijs mogelijk op de hoogte blijft van recente Moodle ontwikkelingen.

4. LTNC de belangen van de organisatie kan behartigen richting derde partijen, indien gewenst en voor zoveel noodzakelijk.

5. LTNC doorgaans telefonisch bereikbaar is op werkdagen van maandag t/m vrijdag van 09:00 uur tot 18:00 uur.

6. LTNC bij acute noodsituaties telefonisch bereikbaar is, bijvoorbeeld in geval van storing, beveiligingsincidenten en/of (vermoede) datalekken, buiten de openingstijden op het noodnummer: 06 – 46 97 87 02.

7. LTNC bij misbruik van het noodnummer buiten de reguliere openingstijden, dat wil zeggen dat geen sprake was van een storing, beveiligingsincident en/of datalek, de opdrachtgever 150% van het afgesproken uurtarief in rekening zal brengen.

8. LTNC ervoor zorgdraagt dat een Moodle omgeving ten minste beveiligd is met een Let's Encrypt SSL certificaat.

9. LTNC monitoring uitvoert op de Moodle omgevingen en LTNC in het geval van een gedetecteerde langdurige storing melding maakt bij de organisatie.

10. LTNC alles in werking zet om de Moodle omgeving te laten voldoen aan gestelde veiligheidseisen. Dit doen wij onder andere door het uitvoeren van reguliere updates van het besturingssysteem, middleware en Moodle installatie.

11. LTNC een 99,9% uptime garantie biedt, met uitzondering van: Problemen met domeinnamen en/of DNS; Een niet werkende mailserver; Webservices die niet aangeroepen kunnen worden of functioneren; Onderhoudswerkzaamheden; Nachtstoring vanwege back-up proces van database; Overige onder 'uitsluitingen' genoemde scenario's.

12. LTNC reguliere onderhoudswerkzaamheden zal verrichten in overeenstemming met daarover schriftelijk vastgelegde afspraken.

10.2 LTNC mag van de organisatie verwachten dat:

1. De organisatie alle benodigde informatie om de werkzaamheden van LTNC uit te kunnen voeren zal verzamelen en aan LTNC zal verstrekken.

2. De organisatie er ervoor zorg draagt dat LTNC toegang heeft als sitebeheerder op de betreffende Moodle omgeving(en).

3. De organisatie de openingstijden van LTNC (maandag tot vrijdag van 08:30 tot 17:00 uur) respecteert.

4. De organisatie het noodnummer uitsluitend zal gebruiken in geval van storing op de Moodle omgeving, beveiligingsincidenten en/of (vermoede) datalekken.

5. De organisatie zal meewerken bij het uitvoeren van reguliere onderhoudswerkzaamheden.

6. De organisatie zal alle benodigde medewerking verlenen bij het uitvoeren van een Moodle omgeving en/of Server upgrade.

7. De organisatie zal medewerkers van de organisatie de instructie geven hun vragen sturen naar servicedesk@ltnc.nl of in te loggen op het LTNC Serviceportaal.

8. De organisatie doorgeeft wanneer medewerkers van de organisatie uit dienst is getreden, zodat de toegang tot de LTNC dienstverlening ingetrokken kan worden.

10.3 Prioriteitenmatrix

Binnen LTNC streven wij er na om alle ingestuurde verzoeken binnen 24 uur te beantwoorden. Het kan zijn dat i.v.m. onverwachte drukte en/of werkzaamheden de reactietijd oploopt. In dit geval hanteert LTNC Moodle Support en Advies de onderstaande prioriteiten matrix.

Toelichting: Reactietijden gelden binnen werkdagen (ma-vr 08:30-17:00 uur), met uitzondering van urgente incidenten waarvoor LTNC 24/7 bereikbaar is via het noodnummer. Oplostermijnen zijn streeftijden. Bij afhankelijkheid van externe partijen (hostingpartner, leveranciers, Moodle HQ) informeert LTNC de Opdrachtgever over de verwachte doorlooptijd.

10.4 Facturatie werkzaamheden

1. Alle werkzaamheden die LTNC Moodle Support en Advies uitvoert in opdracht van de Opdrachtgever worden geregistreerd op basis van daadwerkelijk gemaakte tijd, en met 5 minuten naar boven afgerond.

2. Er gelden aparte uurtarieven per werktype (Support, Advies, Technisch). Prijsafspraken worden jaarlijks geïndexeerd.

3. Bij Technische werkzaamheden waarbij externe partijen worden ingeschakeld, worden de externe kosten apart in rekening gebracht op basis van daadwerkelijke kosten. Dit kan op uurtarief of als vast bedrag zijn, afhankelijk van de afspraken met de externe partij. LTNC informeert de Opdrachtgever vooraf over de verwachte kosten.

4. Facturatie geschiedt op basis van de in de Overeenkomst gemaakte afspraken.

5. LTNC B.V. biedt Opdrachtgevers de mogelijkheid om op aanvraag uren (in veelvoud van 20) af te kopen. Bij het afkopen van uren krijgen Opdrachtgevers prioriteit bij de afhandeling van incidenten en serviceverzoeken met een laag klasse. Stuur een mail naar sales@ltnc.nl voor de voorwaarden en prijzen.

10.5 Moodle Gecertificeerd Partnerschap

Als Moodle Gecertificeerd partner doen wij een afdracht van 10% van elke verzonden factuur op de diensten die vernoemd zijn in de SLA. Als Moodle Gecertificeerd Partner:

1. Dragen Opdrachtgevers financieel indirect bij aan het Moodle Open Source Project.